고객 한 명을 잃은 손실
어떤 부인이 매주 정기적으로 슈퍼마켓에 가서 일용품을 구입했는데,
3년 동안 그 슈퍼마켓을 애용한 부인이 한번은 그곳 점원의 서비스 태도가
거슬려 더는 그곳을 찾지 않았다.
그 부인은 12년이 지나서야 겨우 그 슈퍼마켓에 들러,
주인에게 자신이 그동안 발길을 끊은 이유를 말해주었다.
그러자 주인은 부인의 충고를 열심히 귀담아 듣고 나서 진심으로 사과했다.
그리고 부인이 가고 난 뒤 한번 계산해 보았다.
만약 그 부인이 매주 한 번씩 자신의 가게를 찾아와 25달러어치의 물품을 사갔다면
12년 동안 15,600달러어치를 사갔을 것이다.
12년 전 직원의 사소한 소홀함 때문에 슈퍼마켓은 무려 15,600달러라는 영업손실을 입은 것이다.
어떤 고객이 평생 기여하는 정도를 금전적으로 나타낸 수치를
'고객 생애 가치(Customer Lifetime Value: 줄여서 LTV)'라고 하는데,
LTV를 산출해 보면 고객 한 명을 잃은 손실이 얼마나 큰지 실감할 수 있다.
'도미노 피자(Domino's Pizza)'에서는 배달 나가는 직원들에게 이렇게 얘기한다고 한다.
"당신들은 지금 4,000달러짜리 피자를 배달하고 있는 것이다!"
피자 한 판 값은 10달러에도 못 미치지만 그 피자를 시켜 먹는 고객의 LTV는
4,000달러에 이른다는 것을 인식시키는 것이다.
고객은 곧 기업의 미래다.
